售后服务承诺书

发布时间：

2024-10-15

售后服务承诺书

北京北铃专用汽车有限公司(以下简称：“我公司”)主要从事专用车制造企业。目前公司主营产品有：救护车、医疗车、商务车、检测车等卫生行业及应急行业专用车辆。

为了更好的提供优质的售后服务，北铃公司始终奉承“用户第一、服务至上的原则”，竭诚为用户提供周到的服务并作出如下承诺：

我公司提供的产品，严格按照工业和信息化部《公告目录》要求进行生产，所提供的产品完全符合国家标准。

● 用户在遵守专用汽车及新能源汽车使用说明书正常使用的前提下，“三包”期内专用改装部分及新能源汽车由于公司制造原因而发生损坏不能正常工作时，经售后服务部门鉴定确认，立即给子保修或更换故障零部件，并视情况给予客户一定的赔偿。(“三包”期限：从公司产品出厂(客户签收)之日起一年)。

● 我公司为使用单位提供免费操作培训，提供部分相关技术资料。对车辆集中的地区由我厂安排高级工程师组织集体培训，学习理论及实际操作，2次/年，并且每年进行1-2次质量跟踪回访。

●我公司拥有一支技术过硬、反应迅速的售后服务队伍，并开通24小时服务热线，随时为客户解决问题。如需上门服务，本市范围内的，承诺当天上门服务解决问题，周边外省市的客户24小时内上门服务解决。其他地区的客户48小时内上门服务解决，车辆恢复正常运行后，24小时内，提供故障问题分析报告。

● 凡我公司生产的专用车辆及新能源专用汽车，将为客户提供终身服务，

在“三包”期内改装部分及整车底盘内部分出现的质量问题，将进行免费维修。“三包”期后发生的问题，我公司会在第一时间里组织专业工程师维修，视情况收取适当的费用。

● 专用改装部分售后服务细则

我公司在销售区域合理布置售后服务中心，服务中心配备一定数量的专业技术人员，同时承诺提供24小时不间断救援服务，示范应用的新能源汽车出现故障或事故时，在30分钟内迅速反应，启动处置预案，及时进行解决。

我公司针对改装部件制定免费维修方案及期限如下：

1)、跟踪服务时间：终身；

2)、自交客户之日起，在遵守专用汽车及新能源汽车使用说明书使用情况下，使用一年内免费修理(不包括易损件和电器部分),超过一年，按公司政策收取适当配件成本费用；

3)、我公司为每位客户建立维修档案，对车辆维修质量进行跟踪回访服务；

4)、维修车辆在出厂后保质期内发生的维修质量问题由我公司负责保修；

5)、保修服务后将故障现象，处理措施反馈到公司。

●配件供应服务及质量保证期限

1)配件提供：我公司售后服务部门按照市场车型种类及数量，设置专门的配件中心库，以及与全国多家配件经销商签订协议保障配件的需求。我公司开通24小时配件服务电话：对客户所需配件由配件中心库进行管理发运。一般性零部件保证省内12h到位并立即维修售后；省外24小时内到位，协调当地售后站维修；慢件48小时内发出，特殊件72小时内答复，给出解决方案。配件价格按照我司最新配件价目表执行。

2)配件的质量保证期限：对于新能源系统关键零部件提供5年或20万公里(先到为准)质保期限。其他关键零部件：车架、前桥总成、后桥总成质保期限为12个月或5万公里(先到为准);传动轴、悬架总成、转向总成、制动系统质保期限为6个月或1万公里(先到为准);易损件、常用配件：制动盘、轮胎、小蓄电池提供3个月或3000公里的质保期限。

●售后服务问题反馈

每日对售后服务反馈的质量问题(包括零部件缺陷、设计缺陷、装配问题),故障现象，维修诊断过程与分析，客户投诉，以及其它渠道获得的故障信息等进行汇总并数据分析，形成《质量信息反馈表》传递至质量部，由质量部根据信息的类型组织技术研发部、采购供应部等相关部门评审分析，制定解决措施，并推动相关部门改进产品，保障产品质量，解决客户疑虑，提高客户满意度。

●零部件及动力电池回收

在车辆质保期限内，对因产品质量问题引起的故障，我公司免费为客户维修或更换零部件。售后部每月将客户索赔的保修零部件返回至公司库房，由公司售后服务部门对保修零部件进行回收鉴定，对可再次回收利用的零部件，进行翻新、返工再利用。对于不能再次利用的，报废处理。

对于储能装置(如动力电池),我公司承诺：作为动力电池回收工作的责任主体，严格按照国家相关规定对废旧动力电池进行回收和安全环保处理，对电池回收全过程进行监督和管控。公司建立了整车、零部件(含动力电池)追溯系统，对新能源汽车及动力电池信息溯源管理。售后部门负责跟踪记录动力电池回收利用情况，联合动力电池厂家，电池回收利用企业签订了《废旧锂电池回收合同》,对符合回收条件的电池，由公司负责回收并暂存在公司售后服务网点。售后服务网点设置专门的场地存储动力电池，要求场地与易燃、易爆、危化品完全隔离，远离火源。装运时必须佩带必要的安全防护用品，并在存储仓库粘贴高压危险，严禁烟火，禁止裸手作业等安全警示标识。对具备回收条件的电池由具备回收资质的企业经过专业的技术处理后进行梯次利用。对不能再次使用的电池，有电池拆解厂商将电池进行分解，将整个动力电池包按照材料类别进行分离，分离材料钝化后进行回收并做无害化处理。

●索赔处理

质量部组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，第一时间解决客户损失。如问题原因由供应商质量问题导致，追诉供应商责任，并责成供应商对所有涉及车辆进行更换维修，保证产品质量，承担客户损失。并对此类故障提供分析报告，排查同批次或同类型产品质量，确保出厂零部件满足车辆适用要求。

●重大质量、安全、环保问题应对措施

对车辆在产品质量、安全、环保等重大安全事故方面的问题，如无法行驶，动力失效，电池漏液，自燃灯问题时，公司售后服务部门联合质量管理部、市场营销部下发紧急处理通知，要求经销商封存库存车辆，杜绝隐患车辆流入市场。同时设立紧急预案小组，领导公司资源排查问题，解决事故现象，制定解决方案，确定产品质量安全后才能继续销售，同时通知购车客户，前往售后服务网点，进行检修，并承担由此造成的客户损失。

紧急预案小组组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，第一时间对涉及到需要召回的车辆如：安全、环保、节能等严重问题立即停止相关产品的生产、销售、采取紧急措施进行整改优化，严重时应按照公司《新能源汽车安全事故管理办法》,主动向市场监管总局、工业和信息化部及相关省、自治区、直辖市工业和信息化主管部门备案，实施召回，不得隐瞒。

客户须知

1、改装部分及整车底盘部分的各种易损件、消耗件如：灯泡、玻璃、橡胶制品、各种电器仪表、传感器等不属于保修范围；不按使用说明书的要求，非正常使用车辆，如不定期更换加注润滑油导致损坏的零部件等不属于保修范围。

2、用户对车辆及其改装部分应进行日常保养、维护和常见故障的排除，使车辆保持良好的车况和专用功能得到正常的使用。

3、产品底盘故障，请按底盘厂家在就近服务站维修，具体地址详见随车发送的服务站名录或拨打售后服务热线咨询。

三电系统服务承诺(“三电系统”指的是电动汽车的电机、电控、动力电池、)

1.服务模式：

新能源汽车售后部牵头三电厂家自建服务网络自行对所售产品提供保修服务及有偿服务。三电厂家的自建网络包括三电厂家直属驻点服务人员及备件库，也包括三电厂家招募授权直接结算的三电维修服务站。

2.服务流程：

当三电系统出现产品故障时，用户通过拨打售后服务热线13810680196联系到相关责任部门，按照整车售后服务人员、三电厂家服务站、三电厂家驻点服务人员”的优先顺序进行报修

3.厂家时效承诺：

本市范围内的，承诺当天上门服务解决问题，周边外省市的客户24小时内上门服务解决。其他地区的客户48小时内上门服务解决，车辆恢复正常运行后，24小时内，提供故障问题分析报告。

4.服务超标监督：